Amamos contas bancárias – mas com segurança, por favor!

Houve um tempo em que batíamos no peito pra dizer que éramos clientes de um determinado banco há sei-lá quantos anos. Essa fidelidade nem sempre foi correspondida, porque ser cliente de um banco há um dia ou há quatro décadas muitas vezes dá na mesma quando o assunto são os juros. A não ser que tenha uma conta que lhe proporcione privilégios, inclusive no atendimento, o máximo que esse cliente fiel consegue é uma amizade verdadeira com o gerente e com os demais funcionários, o que em algum momento pode ter ajudado a ficar menos de 2 horas na fila para ser atendido.

Mas os tempos são outros, e exigimos o melhor atendimento possível, seja para qual produto ou serviço for. Os bancos, que há algum tempo formavam um oligopólio que não nos deixava muitas opções, se multiplicaram, sobretudo nas plataformas digitais. Sem filas no caixa eletrônico, sem burocracias, sem privilégios, sem precisar de tapinhas nas costas para ter atendimento mais rápido ou juros menores. E para ter acesso a tudo isso, a fidelidade de antes foi para as cucuias. O brasileiro nunca teve tantas contas bancárias! E, sim, nós amamos isso!

Existem hoje no país mais de 250 milhões de contas digitais abertas – quantidade bem superior à nossa população. A maior parte delas em instituições que, diferentemente dos bancos tradicionais, não têm uma única agência física em operação. Mas todos com esse perfil buscam seguir a mesma filosofia de oferecer excelência em serviços bancários, porém somente nas pontas dos dedos.

Essa nova realidade exige investimentos cada vez mais densos dos bancos em processos de onboarding digital. As tecnologias de acesso a cada plataforma são um importante diferencial para a escolha do banco, e isso passa, é claro, pela facilidade de abertura e acesso à conta e o nível de segurança oferecido. Na outra ponta, os bancos também estão mais suscetíveis a ataques e expõem seus clientes a um volume maior de fraudadores.

De acordo com a Andreessen Horowitz, uma empresa privada de capital de risco com sede nos EUA, 20% das contas digitais abertas na América Latina são falsas. Esse índice levou a um crescimento de casos de fraudes com cartões de crédito sobretudo no México e no Brasil, líderes locais em ocorrências de crimes financeiros. Desta forma, a estratégia de segurança aplicada ao onboarding é a resposta tátil que os clientes recebem dessas empresas como garantia de prestação efetiva do serviço que prometem entregar.

Não se pode negar que a instituição bancária se vê diante de um problema desafiador que é próprio das fintechs: as novas contas surgem aos milhares por dia, ao passo que a solução para a segurança digital deve ser certeira, sem margem para o risco de trocas constantes no sistema de acesso ou na obtenção de dados dos clientes. E a tecnologia deve estar preparada para comportar com facilidade a imensa demanda que surge diariamente. Protelar essa solução é admitir a entrada constante de novos golpistas, aumentando a cada instante possíveis novos riscos para a sua carteira de clientes.

É uma corrida contra o tempo. E que passa por uma forte estratégia de gestão tecnológica que, no caso dos bancos digitais, afeta o coração do sistema. É o preço a se pagar para quem nasce com a proposta de ser 100% digital – com atendimento humano restrito, inclusive. Isto não significa que as agências físicas sejam a melhor opção. O futuro das instituições financeiras é extremamente promissor e muito bem vindo. Mas o seu desenvolvimento só é possível com inteligência artificial. Pra ontem.