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Foto: Adobe Stock
Em 15 de setembro comemora o Dia do Cliente. A data existe para alavancar políticas assistencialistas para melhoria do tratamento entre o lojista e o comprador através de estratégias para o fomento de vendas. Apesar da pandemia, como todos os anos, tanto o varejo quanto o atacado devem programar campanhas para aumentar o número de vendas com a proximidade da data. Neste contexto, surge a dúvida de como estão os direitos do consumidor diante do novo normal e do comportamento singular no mercado consumista.
Em junho, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC) elaborou uma série de orientações ao cidadão, com a intenção de preservar seus direitos nas relações de consumo afetadas pela pandemia Covid-19. O advogado e professor de Direito do Consumidor da Faculdade Batista de Minas Gerais, Bertie Moura, esclarece que o consumidor não é obrigado a aceitar as exigências colocadas pelo prestador de serviço porque é seu direito suspender ou cancelar o contrato, mas que a conciliação entre ambas as partes é a maneira ideal de fugir do prejuízo.
“Vale lembrar que a pandemia do novo coronavírus afetou a todos. Independente do momento, a conciliação continua sendo a forma mais eficaz para resolução de conflitos. “Para o consumidor é fundamental uma relação de proximidade para informar, sensibilizar, educar e atender pedidos de informações e reclamações, para promover a resolução de impasses o mais rápido possível”, esclarece o professor.
Recentemente, o Relatório Justiça em Números 2020 divulgou que o índice de conciliação geral da Justiça do Trabalho foi de 39,5% de janeiro a julho do ano passado. Esse percentual representa cerca de 270,8 mil conciliações no âmbito nacional. Ainda de acordo com o relatório, todas essas negociações resultaram um pagamento de cerca de R$ 6 bilhões em acordos de primeiro grau.
Em algumas áreas, as complicações são maiores. Como o caso das agências de viagens, que praticamente tiveram todos os serviços cancelados ao longo dos últimos seis meses e, ainda, não há previsão para retomada. Para este segmento, a regra modificou diversas vezes durante a pandemia, o que causa uma sensação desconfortável de confusão ao cliente. Fato em que recorre a importância da conciliação.
“Nesse sentido, a ampliação do diálogo entre as instituições e a ampliação da transparência do debate é a estratégia vencedora. Imagine só: milhares de viagens canceladas, centenas de pessoas reclamando e dezenas de processos abertos diariamente. Se todos os casos foram levados à Justiça, haverá um tumulto muito grande de ações, o que tornaria a solução e até mesmo o reembolso mais difícil. Por isso, é importante que o consumidor tenha a consciência de que a conciliação é o caminho certo caso exista algum problema”, aconselha o professor Bertie.
Ainda que a conciliação seja a forma mais eficaz de solucionar os problemas, existe ainda um fator que aprimora ainda mais o relacionamento: a atenção com o produto ou o serviço adquirido. Uma boa dica é de que o consumidor pesquise bem antes de efetuar a compra e certifique de que a aquisição é de fato necessária e proveitosa. Assim, evita trocas, cancelamentos, filas, transtornos e problemas maiores.
